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Office des services financiers du Manitoba

Procédures et pratiques d’accessibilité

Mise à jour : avril 2019

Introduction

L’accessibilité, c’est donner à toutes les personnes, quelles que soient leurs capacités, la possibilité de participer pleinement à la vie de tous les jours.

L’Office des services financiers du Manitoba (OSFM), composé de la Commission des valeurs mobilières du Manitoba et de la Direction de la réglementation des institutions financières, s’engage à respecter les normes et les lignes directrices mises de l’avant par la Loi de l’accessibilité pour les Manitobains et son règlement sur le service à la clientèle. À titre d’organisme de service spécial du gouvernement du Manitoba, l’OSFM s’efforce d’offrir un milieu de travail diversifié, inclusif, sécuritaire et respectueux. Le présent document a été élaboré dans le cadre général du Plan d’accessibilité du gouvernement du Manitoba.

Les procédures et pratiques d’accessibilité de l’OSFM sont conformes aux principes d’indépendance, de dignité et d’égalité des chances pour les personnes handicapées. Les politiques contenues dans ce document ont été rédigées en fonction des pratiques et principes relatifs aux mesures d’adaptation raisonnables et conformément au Code des droits de la personne.

Le présent document fait état des pratiques et mesures courantes dans cinq grands domaines de la vie quotidienne :

1. norme d’accessibilité pour le service à la clientèle;
2. norme d’accessibilité pour l’information et la communication;
3. orme d’accessibilité pour le transport;
4. norme d’accessibilité pour l’emploi;
5. norme d’accessibilité pour le cadre bâti.

Les huit exigences de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont les suivantes :

• répondre aux besoins de communications de la clientèle;
• permettre l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels;
• accueillir les personnes de soutien;
• accepter les animaux d’assistance;
• maintenir un accès sans barrières;
• informer la clientèle si des mesures d’accessibilité ne sont pas offertes;
• inviter la clientèle à fournir une rétroaction;
• former le personnel à l’accessibilité du service à la clientèle.

Toute procédure ou pratique actuelle ou future de l’OSFM qui n’est pas conforme aux principes de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sera revue, modifiée ou éliminée.

Il convient de souligner que dans le présent document les termes « client » et « clientèle » renvoient à toute personne qui se rend dans les bureaux de l’OSFM ou à tout membre du personnel qui travaille dans un bureau de l’OSFM.

Le plan d’accessibilité de l’OSFM sera mis à jour tous les cinq ans.

Partie 1. Rapport de base

A. Aperçu des programmes et des services

L’OSFM est un organisme de service spécial de la Province du Manitoba chargé de l’application et de l’exécution des lois touchant les secteurs des valeurs mobilières et de l’assurance ainsi que les courtiers en immeubles et d’hypothèques, les credit unions, les caisses populaires, les coopératives et les sociétés de fiducie et de prêt ayant des activités dans la province.

B. Réalisations en matière d’accessibilité

Les entrées des bureaux de l’OSFM situés au 400 de l’avenue St. Mary se trouvent au niveau de la rue et sont dotées d’ouvre-portes électroniques à l’avant et à l’arrière. L’accès à l’arrière de l’immeuble est muni d’une petite rampe.

Les ascenseurs menant aux deuxième et cinquième étages sont facilement accessibles et il y a annonce vocale de chaque étage en anglais et en français.

Les trois comptoirs d’accueil sont réglés à un niveau relativement bas pour faciliter l’accès.

Il n’y a pas d’escaliers dans les bureaux, et les couloirs sont suffisamment larges et sans obstacle pour faciliter le passage. En général, le personnel garde ces pièces libres de sorte qu’il n’y ait aucun risque d’encombrement ou de blessure.

Les toilettes du cinquième étage sont accessibles en fauteuil roulant et sont munies d’ouvre-portes électroniques.

La porte du bureau de la Division des valeurs mobilières n’a pas de dispositif d’ouverture électronique, mais elle est maintenue ouverte durant les heures de travail.

Les sites www.mbsecurities.ca et www.recognizeinvestmentfraud.com sont en grande partie conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG). Il y a actuellement trois enjeux, dont il est question au point C.

De manière générale, le site www.moneysmartmanitoba.ca est conforme aux WCAG. Il y a quelques questions mineures touchant l’absence de texte de remplacement ou de substitution.

De manière générale, le site http://www.imworthit.ca/ est lui aussi conforme aux WCAG. Il y a quelques problèmes de codage en langage HTML, d’absence ou d’erreur de texte de remplacement, de distinction des couleurs ainsi que d’autres petits problèmes de formatage.

De manière générale, le site http://www.makeitcountonline.ca/ est conforme aux WCAG. Il y a des problèmes semblables à ceux du site Je le vaux bien, à savoir texte de remplacement, couleurs et contrastes, etc.

C. Barrières à l’accessibilité

La porte du bureau de la Division de l’immobilier au cinquième étage n’a pas de dispositif d’ouverture électronique.

Les toilettes du deuxième étage ne sont pas munies d’ouvre-portes électroniques, mais elles ne sont pas accessibles au public sans code d’accès.

L’accès à la Direction de la réglementation des institutions financières au deuxième étage n’a pas de dispositif d’ouverture électronique – la demande a été faite par l’OSFM au gestionnaire de l’immeuble, Morgard, dès 2018. Un devis a été soumis et ajouté au budget de l’OSFM pour l’exercice 2019-2020.

Les sites www.mbsecurities.ca, www.mbrealestate.ca, www.mbfinancialinstitutions.ca et www.recognizeinvestmentfraud.com exigent une documentation linguistique appropriée. Les développeurs devraient définir la langue naturelle d’un document pour s’assurer que les lecteurs d’écran et les autres agents utilisateurs comprennent la langue dans laquelle le document doit être interprété. Plus précisément, quand un document contient plusieurs choix de langues incorporés, les lecteurs d’écran et les autres types de technologies d’assistance doivent connaître le type de langue par défaut pour s’assurer qu’ils peuvent changer de langue de façon appropriée.

Selon la recommandation HTML 4.01, les déclarations linguistiques doivent être faites conformément à la norme RFC 1766 de l’IETF.

Le site doit également être pourvu d’étiquettes valides pour les champs de formulaire. Lorsque des étiquettes sont affichées à l’écran, elles doivent être explicitement associées aux champs du formulaire. En l’absence d’étiquette à l’écran, les champs du formulaire doivent être munis d’une étiquette accessible. Lorsque les champs du formulaire n’incluent pas explicitement d’étiquette, les technologies d’assistance peuvent rendre l’étiquette de manière incorrecte ou ne pas fournir d’étiquette du tout aux utilisateurs. Lorsqu’il n’y a pas d’étiquettes ou qu’elles sont incorrectes, les utilisateurs de technologies d’assistance peuvent ne pas être en mesure de remplir un formulaire.

Le personnel n’a pas reçu de formation sur les lignes directrices du Plan d’accessibilité du gouvernement du Manitoba, sur la Loi de l’accessibilité pour les Manitobains ni sur le document de procédures et pratiques d’accessibilité de l’OSFM.

Partie 2. Plan d’accessibilité

A. Énoncé d’engagement

L’Office des services financiers du Manitoba est déterminé à offrir l’égalité d’accès et de participation aux personnes handicapées. Il est déterminé à traiter les personnes handicapées d’une manière qui respecte leur dignité et leur indépendance. Il croit à l’inclusion. Il est résolu à répondre aux besoins des personnes victimes de barrières à l’accessibilité en reconnaissant ces barrières, en les supprimant et en prévenant leur création si possible et en se conformant aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains.

B. Politiques

Voir la Partie 3. Pratiques et procédures.

C. Mesures

  1. Établir un comité/groupe de travail sur l’accessibilité
    La direction forme un comité/groupe de travail sur l’accessibilité et nomme son responsable.
    Le groupe de travail établit des résultats attendus et révise ou met à jour le présent document au besoin.
    Le groupe de travail élabore un plan de travail assorti d’un échéancier pluriannuel.
  2. Offrir et fournir de l’information dans des formats accessibles sur demande
    Le groupe de travail élabore un processus de réponse aux demandes de services et d’aides en matière d’accessibilité.
    Le responsable du groupe de travail communique le processus par courriel à l’ensemble du personnel.
    Des communications sont transmises pour faire connaître la possibilité d’obtenir d’autres formats sur demande, notamment en indiquant cette possibilité sur tous les nouveaux documents; cela a été fait pour les brochures récentes et les rapports annuels.
  3. Sensibilisation et formation du personnel
    La direction confirme l’engagement de l’organisme par écrit, fait connaître cet engagement lors des réunions et souligne les progrès.
    Le personnel des ressources humaines offre des présentations pour former et sensibiliser les gestionnaires et le personnel.
    La direction souligne les réalisations et transmet l’information au personnel par l’intermédiaire du bulletin d’information de l’OSFM et des réunions du personnel.
  4. Suivi des progrès
    Le responsable du groupe de travail et le comité font le suivi des progrès des dossiers à régler et des demandes de mesures d’adaptation qui ont des répercussions budgétaires.
    Le groupe de travail soumet un rapport trimestriel à la haute direction.
    Le Plan d’accessibilité du gouvernement du Manitoba est intégré aux plans de fonctionnement.
    Les communications incluent un rapport sur les progrès dans le rapport annuel de l’OSFM.
    Le plan d’accessibilité est affiché sur le site Web et accessible en d’autres formats.

Part 3. Pratiques et procédures

  1. Répondre aux besoins de communications de la clientèle

    L’OSFM ne fait aucune supposition quant aux capacités ou limites de quiconque; l’incapacité est différente pour chaque personne. Le personnel demande quelle méthode de communication fonctionne le mieux et communique d’une façon qui tient compte de la nature de la barrière.

    Pour répondre aux besoins des personnes victimes d’une barrière à la communication, le personnel de l’OSFM :

    • fera preuve de patience et trouvera un lieu isolé si nécessaire;
    • utilisera des polices de caractères sans empattement faciles à lire et des documents en langage clair;
    • aura du papier et un stylo à portée de la main;
    • verra à ce que toutes les publications portent la mention « Ce document est offert dans d’autres formats sur demande. »;
    • la signalisation et l’accueil verbal commenceront par « Comment puis-je vous aider? ».

    Sites Web : Tous les services de l’OSFM basés sur le Web doivent être accessibles de manière à offrir une égalité d’accès et une égalité des chances aux personnes handicapées. Les sites de l’OSFM seront accessibles en se conformant aux normes prioritaires 1 et 2 du W3C ou aux WCAG 2.0.
  2. Permettre l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels

    L’OSFM reconnaît que les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels personnels lorsqu’ils ont accès à ses produits, services ou installations ou dans le cadre de leurs tâches quotidiennes.

    Dans les cas où l’appareil ou l’accessoire fonctionnel présente des préoccupations importantes et inévitables en matière de santé ou de sécurité, l’OSFM tentera de prendre d’autres mesures pour s’assurer que la personne concernée a un accès adéquat.

    Le personnel de l’OSFM sera formé aux divers appareils et accessoires fonctionnels et il se familiarisera avec ceux-ci. Cette formation comprendra des interactions appropriées avec les personnes qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel.
  3. Accueillir les personnes de soutien

    L’OSFM accueille les personnes qui sont accompagnées d’une personne de soutien.

    En pratique, cela signifie que le personnel aménage un espace supplémentaire au besoin pour les personnes de soutien et participe à une formation sur l’interaction appropriée avec les personnes accompagnées par des personnes de soutien.
  4. Accepter les animaux d’assistance

    L’OSFM accepte tout animal d’assistance selon la définition qui en est donnée dans le Code des droits de la personne : « Animal qui a été dressé pour fournir à une personne ayant une incapacité de l’aide relative à celle-ci. »

    On peut habituellement identifier l’animal d’assistance à l’aide d’indicateurs visuels. Si l’animal ne peut être immédiatement identifié comme animal d’assistance, le personnel de l’OSFM peut demander si l’animal fournit de l’aide et s’il a été dressé pour le faire.

    Le personnel de l’OSFM n’interagit pas (caresse, nourriture, jeu) avec un animal d’assistance sans l’autorisation expresse de son maître.

    On s’attend de la personne accompagnée d’un animal d’assistance qu’elle conserve en tout temps la maîtrise de l’animal notamment par des moyens physiques, la voix ou autrement.

    Une formation fera en sorte que le personnel de l’OSFM comprenne les droits des personnes accompagnées par un animal d’assistance.
  5. Maintenir un accès sans barrières

    L’OSFM est résolu à créer et à maintenir un milieu sans barrières pour sa clientèle et son personnel.

    Les couloirs, les rampes d’accès, les salles de réunion, etc. seront libres de tout encombrement ou obstacle aux déplacements, et un espace suffisant sera prévu pour les appareils de mobilité ainsi que des sièges adéquats dans les aires publiques.
  6. Informer la clientèle si des mesures d’accessibilité ne sont pas offertes

    En cas d’interruption prévue ou imprévue des services ou installations qui affecte les personnes handicapées en créant des barrières, le personnel de l’OSFM affichera des avis et, si possible, annoncera l’interruption. Un avis affiché bien à la vue doit comprendre des renseignements supplémentaires sur la raison de l’interruption et sa durée prévue ainsi qu’une description des installations ou services de rechange s’il en est.

    Le personnel de l’OSFM exercera son jugement quant aux services et installations visés par ces procédures et pratiques et sur la meilleure façon d’aviser la clientèle et le personnel.
  7. Inviter la clientèle à fournir une rétroaction

    L’OSFM accueillera toute rétroaction sur la manière dont l’accessibilité au service à la clientèle est offerte, ce qui aidera le personnel à cerner les barrières et à répondre aux préoccupations futures. L’OSFM établira un processus pour recevoir la rétroaction et y répondre, y compris les mesures qui seront prises à la suite de plaintes.

    La clientèle et le personnel obtiendront sur demande des formats de rétroaction et des supports de communication accessibles.

    Les rétroactions seront transmises au contrôleur et à l’adjoint administratif et pourront être acheminées à la direction ou à un niveau supérieur selon la nature de la plainte.

    La rétroaction doit être suivie d’une réponse immédiate sous forme d’accusé de réception.

    La clientèle et le personnel peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les cinq jours ouvrables.
  8. Former le personnel à l’accessibilité du service à la clientèle

    Tout le personnel de l’OSFM recevra une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle, et les nouveaux employés devraient être formés dans un délai acceptable.

    La formation comprendra notamment les éléments suivants :
    • l’objet de la Loi de l’accessibilité pour les Manitobains et les exigences de la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle;
    • les politiques et mesures relatives à la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle;
    • la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes handicapées, y compris celles qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui requièrent l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
    • ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux installations ou services.

Les modifications apportées aux procédures et pratiques d’accessibilité de l’OSFM doivent être portées à l’attention du personnel, et une formation supplémentaire peut être envisagée. Des mises à jour dans le bulletin mensuel sont requises.

Comité d’accessibilité
Le comité d’accessibilité de l’OSFM a pour mandat de cerner, d’éliminer et de prévenir dans la mesure du possible les barrières à l’accessibilité. Il veillera à ce que les pratiques et procédures de l’OSFM relatives à l’accessibilité du service à la clientèle soient révisées et mises à jour au besoin. Le comité doit être composé de représentants des divisions des valeurs mobilières et de l’immobilier ainsi que de la Direction de la réglementation des institutions financières, si possible.

www.accessibilitymb.ca